بسیاری از کسبوکارها در سالهای اول با اتکا به چند فرد کلیدی رشد میکنند. مدیرعامل بسیاری از تصمیمها را میگیرد، افراد قدیمی روش انجام کارها را در ذهن دارند و هر مسئلهای با تجربه شخصی حل میشود.
این مدل ممکن است در یک سازمان کوچک جواب بدهد، اما با بزرگترشدن کسبوکار، همان وابستگی میتواند به یکی از موانع رشد تبدیل شود.
در محتوای رسمی آرنارشد، سیستمیسازی به تبدیل دانش افراد کلیدی به رویههای استاندارد و قابل تکرار مرتبط شده است؛ بهگونهای که وابستگی سازمان به افراد خاص کمتر شود.
نشانه اول: همه چیز به چند نفر وابسته است
یکی از سادهترین راهها برای تشخیص نیاز به سیستمیسازی این است که بپرسید:
اگر یکی از افراد کلیدی چند روز در سازمان نباشد، چه اتفاقی میافتد؟
اگر پاسخ این باشد که بسیاری از کارها متوقف میشوند، احتمالاً بخش مهمی از دانش سازمان هنوز در ذهن افراد قرار دارد، نه در سیستم.
این وابستگی میتواند درباره مدیرعامل، مدیر فروش، مسئول مالی یا حتی یک کارشناس باتجربه اتفاق بیفتد.
نشانه دوم: مسئولیتها دقیق نیستند
وقتی چند نفر تصور متفاوتی از وظایف خود دارند، معمولاً یکی از دو اتفاق رخ میدهد:
یا یک کار را چند نفر همزمان انجام میدهند، یا همه تصور میکنند مسئولیت آن بر عهده فرد دیگری است.
شفافبودن نقشها و مسئولیتها یکی از پایههای سیستمیسازی است. در توضیح آرنارشد درباره بازطراحی ساختار نیز بر تحلیل جریان کار و روشنکردن شرح وظایف تأکید شده است.
نشانه سوم: هرکس کار را به روش خودش انجام میدهد
اگر روش انجام یک فعالیت فقط به تجربه شخصی افراد وابسته باشد، کیفیت خروجی میتواند با تغییر افراد تغییر کند.
برای مثال، اگر فرآیند پیگیری مشتری فقط در ذهن یک فروشنده باشد، با جابهجایی آن فرد ممکن است بخشی از تجربه سازمان نیز از بین برود.
سیستمیسازی کمک میکند روشهای مناسب به فرآیندهای قابل فهم و قابل تکرار تبدیل شوند.
از کجا شروع کنیم؟
قرار نیست یکباره تمام سازمان را مستندسازی کنید.
شروع بهتر، معمولاً از فرآیندهایی است که یکی از این ویژگیها را دارند:
- زیاد تکرار میشوند
- خطای آنها هزینه بالایی دارد
- وابستگی زیادی به یک فرد دارند
- بین واحدها ابهام ایجاد میکنند
- مدیر برای انجام آنها دائماً باید مداخله کند
مثلاً فرآیند فروش، خرید، استخدام، پاسخگویی به مشتری یا تأیید درخواستها میتواند نقطه شروع باشد.
قبل از نوشتن فرآیند، جریان واقعی کار را ببینید
یکی از اشتباهات رایج این است که فرآیند «ایدهآل» را روی کاغذ بنویسیم، بدون اینکه بررسی کنیم امروز کار در واقعیت چگونه انجام میشود.
بهتر است ابتدا مشخص شود:
کار از کجا شروع میشود؟
چه کسی آن را دریافت میکند؟
چه تصمیمهایی در مسیر گرفته میشود؟
کجا کار متوقف یا دوبارهکاری میشود؟
و خروجی نهایی به چه کسی تحویل داده میشود؟
بعد از شناخت این جریان واقعی، میتوان برای بهبود آن تصمیم گرفت.
سیستمیسازی یعنی حذف انسانها؟
خیر.
سیستم قرار نیست جای افراد را بگیرد؛ بلکه باید مشخص کند افراد چگونه با یکدیگر کار کنند.
سازمان همچنان به تجربه، خلاقیت و قضاوت افراد نیاز دارد. تفاوت اینجاست که برای کارهای تکرارشونده و قابل پیشبینی، همه مجبور نیستند هر بار از صفر تصمیم بگیرند.
آیا نرمافزار همان سیستمیسازی است؟
نه.
نرمافزار میتواند اجرای یک سیستم را آسانتر کند، اما اگر فرآیند روشن نباشد، دیجیتالیکردن آن الزاماً مشکل را حل نمیکند.
قبل از انتخاب ابزار باید مشخص شود چه کاری، توسط چه کسی، در چه مرحلهای و با چه خروجیای انجام میشود.
ابتدا سیستم، بعد ابزار.
جمعبندی
سیستمیسازی زمانی شروع میشود که سازمان دانش و روش انجام کارها را از ذهن افراد بیرون بیاورد و به نقش، فرآیند و مسئولیت روشن تبدیل کند.
هدف این نیست که سازمان پر از دستورالعمل شود؛ هدف این است که برای پیشرفتن کارهای اصلی، حضور دائمی یک فرد خاص ضروری نباشد.
اگر احساس میکنید سازمان بزرگتر شده اما مدیر هنوز درگیر بسیاری از عملیات روزمره است، شاید وقت آن رسیده باشد این سؤال را بپرسید:
«کدام بخش از کسبوکار ما هنوز بهجای سیستم، به افراد وابسته است؟»
بدون دیدگاه